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第十六讲 人际关系(下)

点击次数:21683次 发布时间:2012/4/19 10:15:51

  第一节 引言

  第二节 人际冲突产生的原因

  第三节 摆正交往心态 改善人际关系

  第四节 如何处理组织外部的人际关系

  第五节 如何处理组织内部的人际关系

  人际冲突产生的原因

  在人际交往中经常会产生一些冲突,称为人际冲突。那么人际冲突是如何产生的?

  (1)个人的原因

  由于没有体现出对他人的尊重,没有从对方的角度去考虑问题,最终产生人际冲突。

  (2)公司的使命不同

  两个不同的企业在进行商务活动时,由于企业各自的目标和使命不尽相同,对于同一件事情,双方的价值观也不同,于是产生了人际冲突。

  (3)部门组织的目标不同

  销售部的目标是如何把订单签下来,提高销售业绩,客户服务部的目标是为客户提供服务,实现公司的承诺。如果销售部对客户承诺了很多,而客服部又不能实现,这样两个部门就会发生冲突。由于组织内部每个部门的目标不同,因此会产生不同的冲突。

  (4)团队成员的性格不同

  每个人的性格不同也会造成冲突。在日常工作当中,必须掌握和分析每个人的不同性格特征,避免发生冲突,从而改善人际关系。

  摆正交往心态 改善人际关系

  人际关系的分类

  我们把各种各样的人际关系分为组织内部的人际关系和组织外部的人际关系。

  (1)组织外部的人际关系

  ①为你提供服务的人。如:供应商。

  ②你的客户。

  (2)组织内部的人际关系

  经常与你打交道的人。如:上司、同事、下属。

  图16-1 人际关系的分类

  赢家和输家对同样事物的看法有着天壤之别。如下表所示

  表16-1 交往心态

  从上表中可以看出:面对同样的事物,输家的心态和赢家的心态有着天壤之别,所以在组织内部或组织外部进行交往的时候,首先要摆正自己的心态。

  如何处理组织外部的人际关系

  1.社交活动中的不变法则

  社交活动中的不变法则,主要有以下三点:

  (1)看准了再说

  (2)嘴边儿有个“把门儿”的

  ①在任何情况下,一切争辩都应尽量避免。

  ②用质问的口气说话最伤感情。

  ③说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他,让他自己修正观点。

  ④对于你不知道的事情,不要充内行。

  ⑤别向陌生人夸耀你的个人生活。

  (3)倒霉的事往肚子里咽

  2.客户关系——采用“套近乎原则”

  良好的客户关系的前提是保持和谐的人际关系。要保持良好的客户关系,就要在销售过程中消除客人对你的恐惧感,让客户接受你的观点。这里面有个窍门,就是“套近乎原则”,具体内容如下:

  (1)了解客户的爱好。比如:在进行客户拜访时,首先要从两个方面了解客户:一方面是个人情况,一方面是企业情况。个人情况包括个人爱好、工作方式、禁忌;企业情况可以浏览公司的网站,阅读媒介对企业的报道等。

  (2)少用专业术语。在同国有企业或传统行业的客户交流时,过多使用专业用语不仅无法显示你的职业化水平,反而会适得其反,会使沟通产生隔阂,进而导致人际关系的障碍。在同IT行业的客户交流时,可以用一些专业术语进行沟通,从中能够体现你的职业化水平。

  (3)避免否定对方。即使你们的观点有冲突或差距,也应尽量避免正面否定对方。

  (4)了解对方期待的价值。希望彼此交往能够取得某种结果,为达到这种结果,自己还需要做什么。

  (5)注意自己和对方的表情。在运用语言技巧时,既要注意自己的表情,同时还要注意对方的表情。如果对方正忙于某项工作,或者他正在思考某个问题,他对你谈话的主题是不感兴趣的,这些可以从他的表情上显示出来,要根据对方的表情及时修正你的谈话内容。

  (6)引导对方多谈他高兴或者得意的事情。比如:有些人喜欢在办公室摆放照片,你可以对这些照片进行赞赏:这是在什么地方照的?景色真美,显得真精神等。又如:有些人喜欢得到别人的尊重,那么你可以提及他非常得意的事情:听说去年贵公司营业收入比前年增长25%,您真是经营有方。

  (7)给对方必要的回应。交往当中最怕对方没有反应:你不知道自己说得是对还是错,也不知道对方是否认同你的观点。所以交流中一定要给对方必要的回应。

  (8)找出双方的共同点。在交往时,找出双方的共同点,这是迅速套近乎的一个诀窍。

  (9)征求对方的意见。交往中不要总是发表自己的看法,要经常征求对方的意见。

  (10)记住对方“特别的日子”。比如:记住客户公司的店庆,客户及其家人的生日等等。

  (11)表现出对对方的关心。可以体现出对对方的身体健康、饮食的关心,以及文化信仰的认同。

  (12)选择让对方家人也认可的礼物。在进行客户拜访的时候,经常会给客户送一些礼物,其原则是:选择让对方家人也认可的礼物。通常情况下,只送一些印有公司标识的纪念品。但如果想增进客户对你以及你公司的了解,认为公司处处为客户着想,值得信赖,你就应该考虑客户家人的需要及其认可程度。

  3.谈判的技巧

  当双方对某项产品的价值和价格有异议的时候,或当双方对某一件事情的观点有出入的时候,往往采用谈判的形式来解决问题。在谈判当中,处理人际关系需要注意以下几方面:

  (1)谈判的原则

  谈判成员的态度要保持一致,注重团队精神。谈判中首先要有认同原则,只有认同对方,才能达成彼此合作。其次是让步原则、截止期原则、理解和尊重原则等。

  (2)谈判的程序

  依次分为谈判初始阶段、交锋阶段、妥协阶段、签订协议阶段。谈判之初应制造和谐的气氛,这样可以拉近彼此的距离,消除双方的敌视,这对于谈判非常重要。

  (3)谈判人员的素质

  谈判人员需要具备的素质包括:诚信、沉稳、自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力、回答技巧、情绪控制能力、语言表达能力等。如果谈判人员是一个正直、诚信的人,同时沉稳、自信,那么会有一个好的谈判结果;同时还需要在谈判中运用多种语言技巧,有控制情绪的能力;在谈判之前你并不十分了解你的对手,很多信息只有在谈判桌上才会发现,这就需要你具备良好的观察能力和思考能力

  如何处理组织内部的人际关系

  在组织内部需要和三类人员产生联系,或者说每天都要和这三类人员打交道,即上级、同事和下级。

  1.与上司相处的艺术

  (1)首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式你的上司是喜欢授权,还是喜欢“摆官架”,最后还要了解他的价值观。

  (2)和上司交往的原则

  ①关系适度原则。同上司之间的距离既不能太远也不能太近,关系要适度。

  ②交流原则,或者叫做汇报原则。作为下属,你要让上司知道你的工作情况,告诉他你的工作进行到什么阶段,现在面临什么样的问题等等。这种交流和汇报是必不可少的。

  ③服从原则。每一个组织都拥有自己的团队,作为团队的一员,服从是必不可少的。个人利益要服从组织利益。

  ④尊重原则。每个人所处的位置不一样,承担的压力也不一样的。要理解你的老板,多站在他的角度思考问题,要相互尊重。

  ⑤坚持原则。当你所做的一切与企业的目标没有偏差时,你可以坚持自己的原则、信念和理想。

  (3)处理好同上司的私人关系

  作为下属,在上司需要你帮助的时候,你要真诚地帮助他,但一定要处理好同上司的私人关系,不能过近,也不能过远。

  2.与同事相处的艺术

  每天都要与同事打交道,在交往中需要注意下面几点:

  (1)如何寻求帮助

  通俗地说,如何寻求帮助就是如何求人办事。求人办事的原则:

  ①有诚意,也就是说在求人的时候,特别是求别的部门的同事时,首先要尊重对方,要有诚意。

  ②有的放矢,也就是说选择那些急需别人帮助的工作,请别人帮助完成,不要把自己的工作完全推给别人去做。

  ③不是什么事都要别人帮。“这个工作是我想做的,由于我没有时间,才请你做的”。或者你向其他人介绍工作时,介绍不清楚就推给对方。以上这些做法都是非常错误的,应该坚持自己能做的事情自己做的原则。

  (2)要乐于助人

  要礼尚往来,你得到他人的帮助,也要主动帮助他人。

  (3)指出他人的不足

  指出他人不足是需要技巧的。心直口快的人往往不受欢迎。

  (4)多参加集体活动

  你毕竟是在一个团队中,要多参加集体活动。

  (5)避免非正式团体的存在

  非正式组织这个概念是在梅奥的霍桑实验中提出来的,非正式组织的目标往往同组织的目标有偏差,所以一个团队里小组织的存在,不利于组织目标的实现,这是组织中需要避免的。

  3.与下级相处的艺术

  在这里介绍比尔·盖茨曾经说过的一句话:

  一个主管,不管他拥有多少知识,

  如果他不能带动人完成使命,他是毫无价值的。

  与下级相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。

  改善人际关系三法宝:勇气、智慧和平常的心改善人际关系有三样法宝:勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的,哪些是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情,要用平常心去对待。

  【自检】

  如何处理好人际关系,并据此写出你的改善计划。

  【本讲总结】

  本讲介绍了人际冲突产生的原因,对人际关系进行了分类,并教你如何处理组织内外的人际关系,介绍了社交活动中的不变法则和维护客户关系的窍门,如:套近乎原则,并提出与上级、同事、下属相处的艺术。希望通过学习,能够提高你的人际关系技巧。

  【心得体会】

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